Durch "Geschäftsfreunde" zu "mehr Verkauf"
- Michael Becker
- 23. Feb.
- 5 Min. Lesezeit
Ein "Geschäftsfreund". Gemäss Definition: "Eine Person, mit der man eine enge geschäftliche Beziehungen hat." Ich bin diesem Begriff zuletzt in einem Vertriebsworkshop bei meinem Arbeitgeber Limec Solution begegnet.
Das Grundprinzip ist simpel. Es wird versucht, mit einem bestehenden oder potenziellen Kunden eine Beziehung zu erreichen, die der eines Freundes nahekommen soll.
Von der einfachen Abwicklung zwischen Auftraggeber und -nehmer, wie es gerade im B2B sehr oft vorkommt, zu einer aufgeschlossenen, ehrlichen und erfolgreichen Geschäftsbeziehung.
Ich selber arbeite schon lange nach diesem Prinzip. Aber nicht "nur" weil ich mir dadurch mehr Erfolg im Verkauf verspreche. Es entspricht mehr meinem Naturell und macht mir mehr Spass. Man erfährt mehr Einzelheiten über das andere Unternehmen und die verantwortliche Person und kann so nicht "für", sondern "mit" dem Kunden arbeiten.
Welche Vorteile das Prinzip "Durch Geschäftsfreunde zu mehr Verkauf" mit sich bringt, wie Sie dadurch erfolgreiche und langfristige Kundenbindungen aufbauen können, erfahren Sie in diesem Blog-Artikel.
Die Gegenseite - Der Geschäftsfreund / Der Kunde und dessen Erwartungen
Über die letzten Jahre durfte ich sehr viele Erfahrung im Bereich "Kundenreklamation" sammeln. Ich durfte über 1'500 Kundenreklamationen* bearbeiten, entsprechende Prozesse von Grund auf festlegen und erfolgreich mehrere Stellen in diesen Bereich einarbeiten. In dieser Zeit habe ich mich sehr vertieft mit verschiedensten Methoden und Philosophien im Bereich "Bearbeitung von Kundenreklamationen" und "Stärkung von Kundenbindung" befasst.
Wenn ich mich heute auf einen einzelnen Punkt festlegen müsste, was denn nun gutes Reklamationsmanagement bedeutet, würde ich sagen: "Die Fähigkeit, Kundenbedürfnisse zu verstehen und eine (für den Kunden) zufriedenstellende Lösung umzusetzen." Entweder macht man es richtig, oder gar nicht! Es ist von zentraler Wichtigkeit, dass man sich in den Kunden und dessen Anspruch hineinversetzen kann. Ich würde behaupten, dass sich dieses Prinzip eins-zu-eins auch auf den allgemeinen Vertrieb übertragen lässt.
Welche Erwartungen haben Sie an Ihre Auftragnehmer? Sei es nun im betrieblichen Sinne, aber auch im privaten.
Es hängt sicher ein wenig vom entsprechenden Anliegen ab, aber ich denke Sie möchten, dass...:
...Ihr Anliegen / Ihr Auftrag vollumfänglich verstanden wird.
...Ihr Auftrag kompetent bearbeitet und abgeschlossen wird.
...Ihr Auftrag in angemessener oder vereinbarter Zeit umgesetzt wird.
...Sie freundlich betreut werden.
...Ihre Kontaktperson auf der Gegenseite ein offenes Ohr hat für mögliche Anliegen, Rückfragen oder Ergänzungen.
Natürlich hängt der Anspruch auf die aufgeführten Punkte auch vom jeweiligen Auftrag ab. Aber ich denke, Sie fassen die Erwartungen schon sehr gut zusammen. Wir müssen uns also auf der Vertriebsseite fragen, wie werde ich diesen Anforderungen gerecht. UND, für mich ein Punkt, der oft unterschätzt wird, wie komme ich überhaupt an die notwendigen Informationen? Stichwort "Bedarfsanalyse"!
*Meine wichtigsten Tipps für die erfolgreiche Bearbeitung von Kundenreklamationen habe ich in einem früheren Beitrag zusammengestellt. Sie finden diesen hier.
Professionelle Kundenbetreuung = Geschäftsfreunde werden = Mehr Verkauf
Wir müssen uns seitens Vertriebs fragen: Wie erreiche ich es, alle erforderlichen Informationen von meinem Kunden zu erhalten, um so gut wie möglich auf die entsprechenden Bedürfnisse eingehen zu können, um letztendlich den Auftrag zu gewinnen?
Eine gewisse Kenntnis und Kompetenz bzgl. des verkauften Produkts werden natürlich vorausgesetzt. Dieter Lange betont gerne: "Sie verkaufen sich, nicht Ihr Produkt." Wobei ich in diesem Kontext ergänzend aussagen würde: "Sie verkaufen Ihre Kompetenz und schaffen Vertrauen".
Unter dieser Fragestellung ist es aber nur logisch: Eine gute Kundenbeziehung, ein reger Austausch und eine leichte Kommunikation sind Schlüsselfaktoren, die letztendlich den Geschäftserfolg ausmachen.
Jegliche Tätigkeit im Vertrieb sollte immer mit der Motivation einhergehen: Wie schaffe ich es, mit meinem Kunden von der Basis «Geschäftspartner» auf die Stufe des «Geschäftsfreundes» zu gelangen? Und, sollte ich gar bereits auf dieser Basis mit meinem Kunden zusammenarbeiten: Wie schaffe ich es, diese entsprechend aufrecht zu erhalten? Achtung! Wie in jeder anderen Beziehung: Es dauert bis eine Vertrauensbasis entsteht. Wird diese aber einmal verletzt, ist es schwierig, diese wiederherzustellen.
Mit dem richtigen Vorgehen, die Kundenbeziehung stärken und "nutzen(!)"
Welches Vorgehen kann Sie nun im Tagesgeschäft unterstützen, um eine solide Geschäftsbeziehung zu Ihren Kunden aufzubauen, und um den Stand eines "Geschäftsfreundes" zu erreichen?
Nur "Persönlich" schafft Vertrauen
Versuchen Sie mit Ihren Kunden persönliche Gespräche zu führen! Per Telefon, über Video-Calls oder durch ein gemeinsames Treffen.
Verstehen Sie mich bitte nicht falsch. Nichts gegen Schriftverkehr! Dieser hat durchaus seine Daseinsberechtigung. Gerade im Tagesgeschäft oder in der Bearbeitung von komplexeren Themen, ist eine Kommunikation bspw. per Mail wohl in Ihrem, aber auch im Interesse Ihres Kunden.
Aber! Um Vertrauen aufzubauen, erforderliche Informationen zu erhalten und Ihren Kunden kennenzulernen, brauchen Sie persönlichen und lockeren Austausch. Versuchen Sie von Zeit zu Zeit den persönlichen Austausch zu suchen. Gehen Sie doch mal wieder bei Ihrem Kunden vorbei oder verabreden Sie ein gemeinsames Mittagessen. So wie es Ihn Ihrer Branche Sinn ergibt und es sich zwanglos in den Alltag einbauen lässt.
Sie haben dadurch nicht nur mehr Erfolg. Ich bin mir sicher, Sie haben so auch mehr Freude in Ihrer Tätigkeit / in Ihrem Beruf.
Planen Sie Kundengespräche!
In unserem Tagesgeschäft verlieren wir uns oftmals in To-Do's und Terminen. Eine professionelle Kundenbetreuung ist ein zentraler Bestandteil unserer Tätigkeit. Auch zu Zeiten hoher Auslastung darf die Kundenbetreuung nie vernachlässigt werden.
Nehmen Sie sich Ihre Zeit hierfür und planen Sie entsprechend.
Ich persönliche plane meine Telefonate immer im Voraus. Ich nehme mir bestimmte Gespräche vor und plane mir entsprechende Zeitblöcke in meinem Kalender ein. Ich lasse mich dann auch nicht von Anliegen Anderer oder weiteren To-Do's ablenken.
Regelmässige und proaktive Kommunikation, Geben Sie Feedbacks!
Kontaktiert Sie Ihr Kunde mit einem Anliegen - Geben Sie zeitnah ein Feedback! Auch wenn Sie nur mitteilen, dass sein Anliegen bearbeitet wird und er innert den nächsten Tagen mit Ihrer Rückmeldung rechnen darf. Versuchen Sie proaktiv dem Kunden Feedbacks zu geben und halten sie diesen auf dem Laufenden. Das schafft Vertrauen. Der Kunde weiss, dass sein Anliegen nicht liegen bleibt und er sich auf Sie verlassen kann. Hat Ihr Kunde Sie versucht zu erreichen und Sie konnten den Anruf nicht entgegennehmen - Rufen Sie zurück! Fragen Sie nach, wie Sie ihn unterstützen können und was sein Anliegen war.
After-Sales, Vertrauen und Kundenbindung stärken
Versuchen sie keine Annahmen zu treffen, wie "wird schon alles gut sein". Rufen Sie den Kunden an! Hat alles geklappt? Ist er zufrieden? Möglicherweise erhalten Sie wichtiges Feedback für eine zukünftige Verbesserung der Geschäftsbeziehung oder des Produkts.
Gerade im Bereich der Reklamationsbetreuung ist das wohl eines der wichtigsten Werkzeuge überhaupt, wenn Sie eine langjährige Kundenbeziehung und -bindung erreichen möchten. Fragen Sie nach, ob nun alles in Ordnung sei und alles geklappt hat.
Setzen Sie richtige Prioritäten
Manchmal reicht es, in "gewöhnlicher" Frist zu reagieren. Manchmal aber nicht. Hat ein "wichtiger" Kunde ein dringliches Problem oder Anliegen, braucht er einen Partner, auf den er sich verlassen kann. Versuchen Sie flexibel zu bleiben. In bestimmten Situationen ist es ratsam, alles weitere kurzfristig liegen zu lassen, um die nötige Zeit für einen Kunden / eine Situation einzuräumen. In Zeiten der Not ergeben sich die grössten Chancen!
Verkaufen Sie mit Kompetenz und Vertrauen
Verkauf heisst Kompetenz! Zumindest, wenn man gut und langfristig verkaufen will. Es geht nicht darum, nur das Beste und Tollste zu versprechen, was im Anschluss nicht eingehalten werden kann. Wenn Ihr Produkt gut ist, was auch immer es auch ist, brauchen Sie nicht zu weit auszuholen. Nichts gegen ein bisschen Überzeugungsarbeit und Kommunikationsgeschick. Sie sollten aber halten können, was Sie versprechen. Nur so bauen Sie langfristiges Vertrauen auf.
Halten Sie Ihr Wort
Treffen Sie mit Ihrem Kunden eine Vereinbarung, ist es wichtig, dass Sie diese einhalten. Können Sie es nicht, versuchen Sie das Gespräch zu suchen! Sie möchten das Vertrauen das Kunden nicht aufs Spiel setzen. Der Kunde muss wissen, dass Ihnen ihre Zusagen wichtig sind und Sie nicht nur "leere" Worte wählen.
Fazit
Langfristige Kundenbeziehungen aufbauen heisst auch Mehrarbeit zu leisten. ABER - Es lohnt sich! Mund-zu-Mund-Propaganda und Neukundengewinnung durch Empfehlungen sind wichtige Faktoren, für einen langfristigen Verkaufserfolg. Verkauf steht für Aktivität, Kommunikation, Vertrauen und Kompetenz!
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