Die 9 ultimativen Tipps in der Bearbeitung von Kundenreklamationen
- Michael Becker
- 6. März 2024
- 6 Min. Lesezeit
Aktualisiert: 1. Mai
Reklamationen erhält wohl Niemand gerne. Das heisst ja, es ist ein Fehler passiert, welcher nun offensichtlich «reklamiert» wird. Zudem – Mit Reklamationen verdient man kein Geld. Wozu also Mühe investieren?
In diesem Beitrag – die wichtigsten Tipps für die Bearbeitung von Kundenreklamationen.
«Behalten Sie einen kühlen Kopf. Sehen Sie Reklamationen immer als alltäglichen Bestandteil Ihrer Unternehmensprozesse an.»
Auf Blog-GOT wurden bereits ergänzende Beiträge veröffentlich.
Das Handout zur Unterstützung im Tagesgeschäft!
Tipp 1: Keine Panik
Behalten Sie einen kühlen Kopf. Panik und Überforderung – Das nützt nun wirklich Niemandem was. Ihnen nicht, dem Unternehmen nicht, sowie dem Kunden nicht.
Sehen Sie Reklamationen immer als alltäglichen Bestandteil Ihrer Unternehmensprozesse an. Bearbeiten Sie Reklamationen so, als würden Sie eine Bestellung oder einen internen Auftrag bearbeiten. Halten Sie sich an Prozessvorgaben. Treten Sie professionell und lösungsorientiert auf. Sowohl intern, als auch nach aussen.
Tipp 2: Seien Sie schnell und unkompliziert
Kunden wollen verstanden werden. Sie möchten Gewissheit, dass das gemeldete Problem ernst genommen und so schnell wie möglich bearbeitet wird. Versuchen Sie, eine Bearbeitung einer Reklamation so schnell es geht voranzutreiben, um unnötige Verzögerungen zu vermeiden. Natürlich ist dies Branchenabhängig, aber in den meisten Unternehmungen welche eine Reklamation ausstellen, kann es gut sein, dass ein Engpass und eine Ungewissheit aufgrund eines beanstandeten Problems besteht. Sehen Sie zu, dass das Problem so schnell wie möglich, unter Berücksichtigung entsprechender Prozessvorgaben, aus der Welt geschafft wird. Für Sie, aber insbesondere auch für Ihre Kunden.
Tipp 3: Die 5B-Formel
Wie geht man am besten mit Reklamationen um?
Die 5B – Formel kann ideale Unterstützung in der Bearbeitung einer Kundenreklamation geben. Sie bildet einen Leitfaden, wie gegenüber dem Kunden aufzutreten und zu kommunizieren ist.
1. Beachten:
Auf die erhaltene Reklamation ist so schnell wie möglich zu reagieren, um dem Kunden umgehend mitzuteilen, dass sein Problem schnellstmöglich bearbeitet wird.
2. Bedauern und Bedanken:
In erster Linie ist eine Beanstandung immer auch ein Feedback, für was man sich bedanken darf / soll. Zudem ist deutlich ein Bedauern für den Umstand zu äussern, um das Verständnis für die unglückliche Situation als solches darzulegen. Dies sollte die erste Reaktion auf eine Beschwerde sein.
3. Bearbeiten:
Die Beanstandung wird von den verantwortlichen Stellen geprüft und entsprechend bearbeitet. Je nach Ausmass der Beanstandung ist es hier ratsam, weitere Vorgehen immer laufend mit dem Kunden abzusprechen, um diesen gezielt in den Lösungsprozess und die bestmögliche Entscheidungsfindung miteinzubeziehen.
4. Beheben:
Das Problem wird behoben. Der Reklamationsprozess wird abgeschlossen.
5. Beantworten (Vertrauen schaffen):
Beim Kunden erfolgt eine finale Rückmeldung.
Insbesondere ist hierbei ergänzend anzugeben, welche Massnahmen zur zukünftigen Behebung eingeleitet werden. Ein abschliessendes Gespräch zur Zufriedenheit mit der Abwicklung kann zudem ein guter Einstieg in ein Verkaufsgespräch sein.
Tipp 4: Persönlicher Austausch
Oftmals erfolgen Mängelrügen über den schriftlichen Weg. Das wohl wichtigste Werkzeug in der Reklamationsbearbeitung ist das gewählte Kommunikationsmittel.
Ideal kann hierbei die Sichtweise eingenommen werden, wie man selbst im Falle einer ausgesprochenen Beschwerde behandelt werden möchte.
Das Problem soll verstanden und schnellstmöglich aus der Welt geschaffen werden.
Es soll Vertrauen geschaffen werden. Hierfür empfiehlt es sich, den persönlichen, also telefonischen Kontakt zum Kunden zu suchen. Informieren Sie den Kunde laufend über den aktuellen Stand der Problembehebung und ziehen Sie ihn ggf. gleich in die Planung weiterer Schritte mit ein. Der Austausch hilft auch Ihnen in der Bearbeitung, da Sie so gezielt auf den Kunden und dessen Anforderungen eingehen können.
Tipp 5: Zielorientiertes Vorgehen und klare Information
Vermeiden Sie unklare Informationen, Verzögerungen oder undefinierte Verantwortungsbereiche. Agieren Sie ziel- und lösungsorientiert. Sowohl intern, als auch gegenüber von Kunden und möglichen externen Partnern. Vermeiden sie unnötige interne Verzögerungen durch unklare Informationen oder überforderte Stellen. Definieren Sie klare Vorgaben mit anschliessend klarer schriftlicher Festhaltung und Zieldefinition. Verfolgen Sie Termine und übernehmen Sie den Lead.
Bei einer umfangreichen Problemlösung agieren oftmals viele Stellen bei der Bearbeitung mit. Hier ist es wichtig, dass der Fokus immer ziel- und lösungsorientiert bleibt.
Tipp 6: Zurückweisen und auf Prinzipien beharren – NO GO!
Verstehen Sie dies bitte nicht falsch. Selbstverständlich darf eine Beschwerde auf dessen Berechtigung geprüft und ggf. auch interveniert werden. Versuchen Sie aber immer in erster Linie auf das gemeldete Problem und auf den reklamierenden Kunden einzugehen. Versuchen Sie, zusammen mit dem Kunden, die bestmöglichste Lösung zu finden.
Oft erlebt man, dass auf eine Kritik erstmals Widerstand folgt. Das ist aber in einem professionellen Reklamationswesen absolut fehl am Platz.
Sie wollen langfristige und zufriedene Kunden. Selbst wenn eine Beschwerde nicht berechtigt ist, ist es in erster Linie wichtig, dass versucht wird, so gut wie möglich auf den Kunden einzugehen und Lösungen anzubieten. Versuchen Sie nicht auf Prinzipien zu beharren. Seien Sie lösungsorientiert!
Hierfür ein Beispiel aus der Technik:
Sie sind ein Anbieter von Maschinenbauteilen. Einfache Verschalungsbleche, an die insbesondere visuelle Anforderungen gestellt werden. Nun beliefern Sie einen Grosskunden mit Tausenden von diesen Verschalungsblechen. Ein tolles Geschäft!
Nun beschwert sich Ihr Kunde nach mehreren Monaten der Anlieferung über visuelle Defekte bei 50 der gelieferten Blechen. Die Mängel sind Kratzer, die auch gut nach der Auslieferung hätten entstanden sein können.
Sie haben nun zwei Möglichkeiten. Entweder Sie gehen sofort auf Wiederstand und weisen die Reklamation zurück. Dies können Sie begründen aufgrund der vergangenen Frist und auf Grundlage des beanstandeten Fehlers. Wenn Sie das ganze noch toppen möchten, lehnen Sie die Beschwerde ohne mögliche Alternative Wege oder Interesse an einer Lösung für Ihren Kunden ab. Einen solchen Partner wünscht man sich!
ODER
Gehen Sie wie folgt vor: Geben Sie dem Kunden gleich zu Beginn an, dass die Beschwerde aufgrund des Fehlerbildes und der vergangenen Frist grundsätzlich, auf Basis Ihrer internen Vorgaben, in einen Bereich der Rückweisung fällt. ABER auf Basis Ihrer Zusammenarbeit und da Sie Verständnis haben für die unangenehme Situation, möchten Sie dennoch alle Möglichkeiten prüfen.
Nun haben Sie Ihren Standpunkt dargelegt. Sie versuchen aber dennoch lösungsorientiert und im Interesse Ihres Kunden zu agieren. Schliesslich möchte dieser einen Partner, auf den er sich immer verlassen kann. Sie können nun in Ruhe prüfen, welche Möglichkeiten bestehen, was die Kosten sind, und mit welcher Kulanz Sie abschliessend auf den Kunden zugehen möchten. Sie können noch immer vorschlagen, dass Sie die Bleche ersetzten, aber auf der Grundlage der Beschwerde, die Kosten hierfür verrechnen müssen. Immerhin haben Sie so einen Lösungsvorschlag dargelegt. Oder Sie geben an, dass zumindest ein Teil der Kosten gedeckt werden muss, Sie aber auf Basis der Zusammenarbeit den übrigen Teil übernehmen.
Tipp 7: Versuchen Sie immer «cool» zu bleiben aber lassen Sie sich nicht alles gefallen!
Reklamationen machen oftmals keinen Spass. Nehmen Sie es sich nicht zu Herzen, sollten hier mitarbeitende Stellen oder Kunden nicht angemessen agieren oder kommunizieren. Versuchen Sie immer «cool» zu bleiben. Sie sind in der Bearbeitung nicht schuld an der Situation. Diese ist, wie sie ist. Sie sind nun die Stelle, die das Problem aus der Welt und insbesondere Vertrauen, sowie Ruhe schafft.
Bei verärgerten Kunden: Äussern Sie Verständnis zur unglücklichen Situation. Zeigen Sie auf, wie Ihr Unternehmen nun in einem solchen Fall agiert und das Ihnen eine schnelle, sowie eine nachhaltige Problemlösung wichtig ist. Alles Weitere können Sie neutral zur Kenntnis nehmen und dies auch so dem Kunden mitteilen.
Spielen Sie aber auf keinen Fall Boxsack! Beenden Sie ein Gespräch, wenn es zu intensiv oder persönlich wird. Alles muss man sich nicht gefallen lassen. Fährt Jemand aus der Haut, verhält sich diese Person unprofessionell. Nicht Sie. Sie haben jedes Recht aus einer solchen Situation herauszutreten.
«Fährt Jemand aus der Haut, verhält sich diese Person unprofessionell. Nicht Sie. Sie haben jedes Recht aus einer solchen Situation herauszutreten.»
Tipp 8: Führen Sie ein System
Beschwerden können sich in der Bearbeitung gerne etwas hinziehen. Diverse Stellen arbeiten ggf. daran, und laufend müssen die Bearbeitungsschritte überwacht und sichergestellt werden. Es empfiehlt sich hier ein System zu pflegen.
Es gibt diverse Softwarelösungen, die Sie ergänzend unterstützen können.
Setzen Sie sich Erinnerungen. Einerseits für die Überwachung und Sicherstellung der Bearbeitung, anderseits aber auch zur Sicherstellung, dass der Kunde laufend über die Bearbeitungsschritte informiert wird.
Tipp 9: Motivation - Professionelle Reklamationsbearbeitung schafft langfristige Kundenbindung
Mit einer professionellen und für den Kunden zufriedenstellenden Beschwerdebearbeitung schaffen Sie messbaren und langfristigen Erfolg. Behalten Sie dies immer im Hinterkopf. Das schafft Motivation. Eine effiziente Servicestelle im Unternehmen darf nie unterschätzt werden. Sie ist, wenn nicht gar, eine der absolut wichtigsten Stelle, um den langfristigen Erfolg eines Unternehmens zu gewährleisten.
«Mit einer professionellen und für den Kunden zufriedenstellenden Beschwerdebearbeitung schaffen Sie messbaren und langfristigen Erfolg»
Mega spannend :-) het mi witer brocht :-*