Hans Fischer beschreibt die Wichtigkeit dieser Thematik bereits schon nur mit dem gewählten Titel seines Buches: «Wettbewerbsvorsprung durch professionelles Reklamationsmanagement» (Fischer, Hans: Wettbewerbsvorsprung durch professionelles Reklamationsmanagement, 2015, VDMA Verlag).

Ein geführtes Reklamationswesen ist keineswegs ein Muss. Aber unter der richtigen Ausführung kann ein professionelles System, wie mit eingehenden Beschwerden umgegangen wird, einen enormen Mehrwert für ein Unternehmen schaffen. Sowohl nach Aussen, aber auch nach Innen.

Eine mir sehr nahestehende Person hat hierzu mal gesagt: «Entweder macht man es richtig, oder gar nicht.»

In diesem Artikel – 5 Gründe für ein professionelles Reklamationswesen

Definition – Reklamationsmanagement:

In diesem Blog-Artikel wird unter dem Begriff «Reklamationsmanagement(-System)» ein System verstanden, welches darauf ausgelegt ist, wie ein Unternehmen mit eingehenden Beschwerden umgeht und welche nachstehenden Bearbeitungs-Prozesse dies zur Folge hat. Die Art der Beschwerde ist hierbei irrelevant. Dies kann eine angebotene Dienstleistung, oder ein geliefertes Produkt betreffen. In diesem Artikel ausgenommen sind Problemstellen, welche in den Bereich Gesundheit und Sicherheit fallen.

Grund 1:  Beschwerden gehören zum Alltag dazu

Erhaltet man eine Beschwerde, ist dies in erster Linie etwas Negatives. Grundsätzlich liegt es wohl im Interesse jedes Unternehmens, Reklamationen seitens seiner Kundinnen vorzubeugen. Man möchte ja, dass der Kunde zufrieden ist.

Jedoch! – Es wäre ja wohl scheinheilig zu sagen, dass ein solch komplexes Konstrukt wie ein Unternehmen, unabhängig vom Produkt oder der Dienstleistung die es anbietet, immer nur das Beste liefern kann und jegliche Beschwerden immer vollständig ausgeschlossen werden können.

Das bedeutet aber im Grundsatz, dass Beschwerden nichts Ausserordentliches sind. Sie gehören zum ganz normalen Berufsalltag und als solches sollten sie in erster Linie auch betrachtet werden. Das bedeutet nun aber für ein Unternehmen, dass es diesen Fakt nun ignorieren kann ODER entsprechende Kapazitäten und Ressourcen schafft, um auch diesen Arbeitsbereich entsprechend abzudecken. Zweiteres ist sicherlich zeitsparender und zielführender.

Grund 2:  Das System schafft Ruhe und Vertrauen

Wie im Grund 1 geschildert, sind Beschwerden etwas Alltägliches. Sie haben aber enormes Potential Unruhen zu schaffen. Sowohl von der Seite des Kunden, aber auch intern. Ein wütender Kunde am Telefon, beunruhigte und überforderte Mitarbeiter, ein wütender Chef, und, und, und… Ich selbst habe mehrere Situationen erlebt, wo ein kurzes Kundengespräch eine ganze Massenpanik ausgelöst hat. Ich halte diesen Zustand für inneffektiv und überflüssig.

Wichtig also, dass man eine interne Feuerwehr hat. Das heisst vorgegebene Prozesse und verantwortliche Stellen, welche die Sache aus der Welt schaffen sollen. Funktionieren diese Bereiche, schafft dies nicht nur gegenüber dem Kunden ein Vertrauen, sondern auch intern. Die Beschwerde wird bearbeitet, wie jede andere Geschäftsangelegenheit auch. Nicht mehr, nicht weniger. Natürlich aber mit dem Ziel, wie in allen anderen Bereichen auch, den bestmöglichen Mehrwert für das eigene Unternehmen zu schaffen.

Grund 3:  Kundenvertrauen = Kundenbindung

Kunden müssen wissen, dass sie sich auch in Zeiten der Krise auf ihren Geschäftspartner verlassen können. Dann stellt auch eine Beschwerde keine Hürde für ein zukünftiges Geschäft dar. Je nach Ausgangslage kann eine Reklamation gar eine Förderung der Geschäftsbeziehung bedeuten, vorausgesetzt, dass die Beschwerde ernst genommen, professionell bearbeitet, in einer angemessenen Zeit aus der Welt geschafft und zukünftig vorgebeugt wird.

Grund 4: Beschwerde = Produkte-Feedback

Jede Reklamation ist gleichzeitig auch ein Feedback an das angebotene Produkt und von jedem Scheitern oder Problem kann gelernt werden. So sollte man die Beschwerde auch wertschätzen. Aus jedem Feedback kann Raum für Verbesserung und Innovation entstehen.

Grund 5: Kostenvermeidung

Fehler bedeuten Kosten. Wo Fehler behoben oder nachgebessert werden müssen, entstehen Aufwände. Aufwände, die es entsprechend vorzubeugen gilt. Durch ein nachhaltiges System und eine kontinuierliche Verbesserung des angebotenen Produktes, können diese Kosten deutlich verringert werden.

Aus meiner persönlichen Sicht ist ein professionelles Reklamationsmanagement der Bereich einer Unternehmung, wo es wirklich zeigen kann, wozu es fähig ist und wie mit Kunden umgegangen wird. Gerade durch meine Arbeit in diesem Bereich weiss ich auch, wie herausfordern der Umstand einer Kundenbeschwerde sein kann. Schafft man es als Unternehmen seine Kunden gerade in Zeiten der Krise richtig zu betreuen und ein Problem zur Zufriedenheit des Kunden zu beheben, gehört man meiner Ansicht nach zu den absolut besten Dienstleistern auf dem Markt. Und wie bereits eingangs geschildert, kann dadurch ein klarer Wettbewerbsvorteil entstehen.