Wie reagiert ein Unternehmen auf den Erhalt einer Beschwerde? Wie sollte es reagieren? Wer ist verantwortlich und wie gestaltet sich der weitergehende Prozess?

In diesem Artikel - kurz und knackig - die wichtigsten Tipps für die Führung einer professionellen Reklamationsabwicklung.

«In Krisenzeiten hat ein Unternehmen die Möglichkeit, sich von seiner besten Seite zu zeigen»

Tipp 1: Klare Prozesse und verantwortliche Stellen

Es ist von zentraler Wichtigkeit, dass Reklamationen als Bestandteil der alltäglichen Herausforderungen eines Unternehmens und auch als Chance anerkannt werden. Gerade in Krisenzeiten hat ein Unternehmen die Möglichkeit, sich von seiner besten Seite zu zeigen. Und wie zu allen alltäglichen Herausforderungen sollte ein Unternehmen bestimmen, wie bei Eintritt eines entsprechenden Szenarios vorgegangen wird.

Wer ist nach Erhalt einer Reklamation für die Bearbeitung und Überwachung verantwortlich? Welche Leitplanken müssen zum Prozess vorgegeben werden? Leitplanken - Die für die Bearbeitung Unterstützung geben sollen. Leitplanken - In Form einer Prozessvorgabe. Das heisst eine klare Vorgabe, wir vorgegangen werden soll, wie die Reklamation zu erfassen / zu tracken ist, welche Checkpoints wichtig sind, wer die Entscheidungen trifft, wie die rechtlichen Bestimmungen aussehen, etc.

Nur durch diese Vorgabe ist sichergestellt, dass eine erhaltene Beschwerde im Interesse des Unternehmens von A bis Z betreut, bearbeitet und erfolgreich abgeschlossen wird.

Tipp 2: Die richtige verantwortliche Stelle im Kundenkontakt

Vielleicht haben Sie das auch schon erlebt. Bspw. in einem Restaurant oder im Hotel. Sie sprechen eine Beschwerde über bspw. schlechtes Essen oder einen Mangel in Ihrem Zimmer aus. Im schlimmsten Fall ist die Reaktion nun so schlecht oder sogar unangemessen, dass Sie es zukünftig nie mehr in Erwägung ziehen würden, dieses Restaurant oder Hotel nochmals zu besuchen.

Grundsätzlich hätten Sie dem Anbieter hierbei die Möglichkeit offengelassen, richtig zu agieren und das Problem zu lösen. Wichtiger noch, mit der richtigen Reaktion hat der Anbieter gar die Möglichkeit, Sie erst recht von seiner Leistung zu überzeugen.  

Vieles hängt hier von den verantwortlichen Personen ab. Insbesondere derjenigen, welche direkt mit dem reklamierenden Kunden (oder Gast) im Austausch steh. Das Problem soll verstanden und ernst genommen werden. Es soll entsprechend reagiert und idealerweise das Problem schnellstmöglich gelöst werden.

Wichtig also: Von der Führung müssen die richtigen verantwortlichen Stellen für die Bearbeitung von Beschwerden gwählt werden. Die Qualifikation der Stellen muss gewährleisten, dass das Problem vom Kunde direkt verstanden wird und der Kunde die bestmögliche Betreuung erhält. Idealerweise sind die entsprechend verantwortlichen und sind vertieft in der unternehmensspezifischen Thematik «Kundenbetreuung im Beschwerdefall» geschult.

«Von der Führung müssen die richtigen verantwortlichen Stellen für die Bearbeitung gewählt werden»

Tipp 3: Szenarien und Lösungswege definieren

Je nach angebotener Dienstleistung oder angebotenem Produkt können sich die erhaltenen Beschwerden natürlich stark voneinander unterscheiden. Auch in Bezug zu: «Wie kritisch ist eine erhaltene Reklamation?».

Grundsätzlich sollten alle möglichen Szenarien geprüft und bereits intern mögliche Lösungswege vorgegeben werden. Welche Möglichkeiten gibt es und wie müssen die entsprechenden Stellen im Falle eines eintreffenden Szenarios agieren?

Ein Beispiel hierbei bzgl. einer erhaltenen Reklamation in einem Restaurant: «Das Fleisch ist zäh!»

In erster Linie ist nun wichtig, dass dem Kunden eine Entschuldigung zum Umstand mitgeteilt wird. Zum anschliessenden Vorgehen kann vorgegeben werden, dass die entsprechende Person aus dem Service vorerst dem Kunden nur mitteilt, dass er den Teller mitnimmt und dies sofort mit dem Küchenchef bespricht. So wird das Personal gezielt auf gewisse Szenarien vorbereitet, wie im Falle einer Beschwerde in erster Linie zu agieren ist. So geht auch sicher nichts schief, auch wenn es gerade stressig ist oder der Gast die Beschwerde etwas unfreundlicher äussert.

Die weitere interne Vorgabe könnte dann bspw. sein: Das Fleisch wird nachgebraten oder ersetzt, es erfolgt eine persönliche Entschuldigung durch den Küchenchef und abschliessend gibt es noch einen Espresso oder einen guten Grappa aufs Haus.

Hört sich gut an, oder? Ein solches Vorgehen ist (leider) nicht selbstverständlich! Es ist wichtig, dass hier ein Unternehmen Randbedingungen vorgibt, um eine zufriedenstellende Betreuung von Kundenbeschwerden sicherzustellen.

Tipp 4: Ein Reklamationstool zur Abwicklungsunterstützung

Gerade im hektischen und umfangreichen Arbeitsalltag kann es vorkommen, dass Abklärungen auf der Strecke bleiben. Beanstandungen sollten wie einleitend geschildert als Standardprozess angesehen werden. Hier kann eine geeignete Software wunderbare Unterstützung bieten. Eine erhaltene Beschwerde wird unter Angaben aller notwendigen Informationen im System aufgenommen, was anschliessend einen gewissen Prozess vorgibt und auch Trackingsmöglichkeiten der laufenden Beschwerden zulässt. Mit einer solchen Software hat das Unternehmen ein Werkzeug, welches die verantwortlichen Stellen ideal in der Bearbeitung unterstützt.

Tipp 5: Auswertungen und Analysen

Eine verwendete Software bietet einen weiteren Vorteil. Das Unternehmen hat die Möglichkeit, Auswertungen zu erhaltenen Beschwerden zu führen und so entsprechend langfristige Massnahmen einzuleiten, wie gewisse Fehler ggf. ganzheitlich abgestellt werden sollen. Wiederholende Fehler werden besser erkannt, und die Daten können in die Standard Leistungsbeurteilung eines Unternehmens miteinfliessen. Die erhaltenen Reklamationen über eine definierte Periode sind mess- und auswertbar. Schwachstellen werden erkannt.

«Das Unternehmen hat die Möglichkeit, Auswertungen zu erhaltenen Beschwerden zu führen und entsprechend langfristige Massnahmen einzuleiten»