Qualitätsmanagementsystem QMS - einfach erklärt
- Michael Becker
- 27. Dez. 2023
- 7 Min. Lesezeit
Aktualisiert: 5. Jan.
Ehrlich gesagt war ich persönlich etwas überfordert, als ich diesen Begriff zum ersten Mal gehört hatte. Qualitätsmanagement und ein System dahinter? Betrifft dieser Begriff nun ein ganzes Unternehmen, nur die Leitung oder gar nur die Qualitätsabteilung, Qualitätssicherung o.Ä.
In diesem Artikel soll erläutert werden:
Warum dieses System so wichtig ist.
Warum es den Erfolg eines Unternehmens ausmachen kann.
Weswegen das System und dessen Grundlage für jegliche Stellen innerhalb eines Unternehmens von grosser und zentraler Bedeutung ist.
QMS = Managementsystem:
Unter dem Begriff „Qualitätsmanagementsystem“ (Abk. QMS) wird im Geschäftsbereich ein Managementsystem verstanden. D.h. ein System VON und FÜR das Management. Grundsätzlich für ein Management eines Unternehmens, welches Produkte fertigt und/oder Dienstleistungen anbietet.
Ziel und Definition:
Zum Begriff „Qualität“ gibt es verschiedene Interpretationen. Ganzheitlich wird unter dem Begriff QMS ein System verstanden, welches sicherstellt, dass angebotene Produkte und Dienstleistung den Anforderungen, insbesondere Kundenanforderungen, entsprechen. Sprich: „Qualität“ gleich „Einhaltung der Anforderungen“.
Problematik / Verwirrung in der Definition:
Mit der oben angegebenen Definition zeigt sich bereits die grundlegende Problematik. Die Angabe „Einhaltung von Kundenanforderungen“ lässt je nach Geschäftsbereich eines Unternehmens grossen Interpretationsspielraum zu. Ein QMS ist individuell und massgeschneidert auf jedes Unternehmen.
Bspw. ein Friseursalon möchte durch einen guten Service und eine erreichte Zufriedenheit der Kunden mit dem erhaltenen Haarschnitt wirtschaften.
Bei einem Konzern welcher bspw. Geräte für den medizinischen Einsatz fertigt, sehen die Anforderungen deutlich umfangreicher aus. Hier gilt es nicht nur den Kunden zufriedenzustellen. Gesetzliche Anforderungen sind einzuhalten. Umfängliche Kontrollen sind zu führen und sicherzustellen. Es gilt eine Null-Fehler-Toleranz. Entsprechend weiträumig kann ein übergreifendes QMS aufgebaut werden.
In erster Linie ist also zu bestimmen: Welche Anforderungen bestehen und in welcher Priorität?
Das QMS soll anschliessend die Prozesse und Regelungen schaffen, damit diese Anforderungen erfüllt werden können. Zugleich sollen die Ressourcen (darunter auch personelle Ressourcen) bestimmt werden, welche zur Sicherstellung des definierten QMS benötigt werden.
Definition gemäss ISO 9000:2015:
Die ISO 9000:2015 ist eine umfangreich definierte Norm, welche sich exakt mit dieser Thematik befasst. Sie ist weit verbreitet, da sie Unternehmen einen sehr guten Leitfaden bietet. Oftmals lassen sich Unternehmen von Gesellschaften überprüfen, um anschliessend ein Zertifikat für die Einhaltung der beschriebenen Norm zu erhalten. Also ein Nachweis nach aussen, dass ein umfängliches QMS im Unternehmen besteht und entsprechend gelebt wird.
Die ISO 9000:2015 definiert ein QMS wie folgt:
„Ein QM-System umfasst Tätigkeiten, mit denen die Organisation ihre Ziele ermittelt und die Prozesse und Ressourcen bestimmt, die zum Erreichen der gewünschten Ergebnisse erforderlich sind. Das QMS führt und steuert in Wechselwirkung stehende Prozesse und Ressourcen, die erforderlich sind, um Wert zu schaffen und die Ergebnisse für relevante interessierte Parteien zu verwirklichen.“
Relevanz für das Unternehmen und das Management:
Gemäss obenstehender Definition kann die ursprünglich gestellte Frage bzgl. der Relevanz bereits vollumfänglich beantwortet werden. Ein QMS dient dazu, die Erfüllung der Anforderungen an die angebotenen Produkte und einen langfristigen Erfolg des Unternehmens sicherzustellen. Es obliegt einem Unternehmen selbst, in wie weit ein System geführt und geleitet werden soll. Ausschlaggebend ist sicherlich das angebotene Produkt / die angebotene Dienstleistung und die Grösse des Unternehmens. Ein weiterer Punkt ist aber ebenfalls entscheidend und darf in keinster Weise vernachlässigt werden:
QMS - Risiken und Chancen basiert / Risiken erkennen und Chancen nutzen:
Ehrlich gesagt – Meiner Meinung nach ist es sicherlich nie eine schlechte Idee, auf Basis einer vorangehenden Risiken- und Chancendefinition entsprechende Prozesse und Systeme zu schaffen. Auf Grundlage dieser Definition kann entschieden werden, welche Risiken zwingend zu berücksichtigen und zu entschärfen sind. Zudem welche Chance sich für den betriebswirtschaftlichen Erfolg eröffnen.
Dasselbe gilt nun für die Basis des QMS. Wir wissen was unsere Anforderungen sind. Es kann beurteilt werden, welche Risiken und Chancen dahinterstehen. Es gibt etliche Werkzeuge die Unterstützung bieten können. Hier werden diese absichtlich nicht aufgeführt, da sie den Umfang des Artikels sprengen würden. Die wohl wichtigste aber ist die „Risikomatrix“. Hierbei werden jegliche Risiken notiert und gemäss Wahrscheinlichkeit und Auswirkung eingeordnet. Der Grundgedanke dahinter ist logisch und nachvollziehbar. Dies lässt sich anhand des unteren Beispiels darstellen.
In unserem Beispiel vom Friseursalon hätten Sie als Betreiber/in bspw. ein sicherheitsrelevantes und somit sehr bedeuntendes Risiko. Die Verletzung eines Kunden duch einen falschen Handgriff. D.h. Ihr Personal welches hier zum Einsatz kommt, muss eine entsprechende Ausbildung und Kompetenz aufweisen, um Ihre Arbeit unter Berücksichtigung aller sicherheitsrelevanten Aspekte durchführen zu können – sprich: Sie haben eine klare Vorgabe zur Mitarbeiterqualifikation und ggf. eine Vorgabe zur internen Schulung, um die Wahrscheinlichkeit eines mögliches Eintreten bestmöglich zu verringern.
Ein weiteres Risiko könnte ein möglicher Schaden an Ihrem Salon sein. Vielleicht entstanden durch Hochwasser, Brand o.Ä. – Sie sollten also Ihre Versicherungen prüfen, damit selbst in einem solchen Extremfall die weitere Existenz des Unternehmens sichergestellt werden kann. Bspw. können hierfür auch Krisenpläne erstellt werden, welche im Falle eines Auftritts zum Einsatz kommen können.
Eine Chance könnte zu diesem Beispiel bezogen der zusätzliche Nebenvertrieb von Haar-Pflegeprodukten darstellen. Oder die Führung von Werbung über anderweitige von Ihren Kunden genutzte Plattformen. Das definierte QMS soll hierbei Prozesse vorgeben, dass solch mögliche Chancen erkennt werden (dies kann beispielsweie eine jährliche Chancenprüfung über eine definierte interne Fokusgruppe sein).
Gemäss diesen Beispielen lässt sich sehr gut aufzeigen, was Sie alles aus Ihrem QMS rausholen können. Natürlich gibt es sicherlich viele Unternehmen, welche sich diese Fragen stellen und entsprechend agieren, ohne dass Sie sich nach ISO9001 zertifizieren lassen oder die Gedanken und Umsetzungen als QMS betiteln. Das spielt unter dem Strich auch eher eine nebensächliche Rolle. Wichtig ist, dass die Gedankengänge stattfinden und ein Unternehmen entsprechend angeleitet wird. Also mit einem klaren Verständnis: Was sind meine Anforderungen? Welche Risiken habe ich und welche Chancen könnte ich nutzen?
Weiterer Aufbau eines QMS:
Unter der angegebenen Grundlage kann ein QMS entsprechend definiert und aufgebaut werden. Vom Qualitätsmanagement können hier diverse Werkzeuge (wie bspw. PDCA-Zyklus, Prozesslandschaften, Prozessvorgaben, Auditpläne, KPI-Übersicht, etc.) eingesetzt werden, um die langfristige Einhaltung zu gewährleisten. Die ISO9001 hat hierbei klare Vorgaben, welche weiteren Faktoren zu berücksichtigen und zu erfüllen sind. Sie lässt jedoch Spielraum zu, dass die Faktoren je nach Produkt und Dienstleistung eines Unternehmens anders beurteilt werden können.
Grössere Unternehmen haben meist eine definierte „Stabsstelle“, welche sich vollständig mit der Führung und dem Aufbau dieses Systems auseinandersetzt. Gerne wird diese Stelle auch als QMB, d.h. Qualitätsmanagementbeauftragte/r bezeichnet. Es ist ratsam, dass sich auch in kleineren Unternehmen mind. eine Person vertieft mit dem Thema QM und QMS beschäftig, damit daraus die bestmöglichen Werkzeuge und Systeme geschaffen werden.
Q and A:
Was ist ein Qualitätsmanagementsystem (QMS)?
Ein Qualitätsmanagementsystem ist ein System welches geschaffen wird, mit der klaren Zielsetzung «Erfüllung der Kundenanforderungen». Es bildet eine strukturierte Sammlung von Prozessen, Verfahren, Richtlinien und Standards, die von einem Unternehmen eingeführt werden, um die Qualität seiner Produkte oder Dienstleistungen sicherzustellen. Es dient dazu, die Effizienz zu steigern, Fehler zu reduzieren und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Ein bekanntes Beispiel für ein QMS ist die ISO 9001-Norm.
Warum ist ein Qualitätsmanagementsystem (QMS) wichtig für Unternehmen?
Ein QMS, bspw. nach ISO9001 hilft Unternehmen, systematisch Qualitätsstandards zu implementieren, kontinuierliche Verbesserungen zu fördern und gesetzliche sowie regulatorische Anforderungen zu erfüllen. Es trägt zur Steigerung der Effizienz und der Kundenzufriedenheit bei und stärkt die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens.
Was sind die Hauptkomponenten eines Qualitätsmanagementsystems?
Qualitätspolitik und Qualitätsziele: Klare Definition der Qualitätsziele und der strategischen Ausrichtung.
Prozessmanagement: Definition und Dokumentation von Prozessen zur Erreichung der Qualitätsziele.
Ressourcenmanagement: Sicherstellung der Verfügbarkeit von Ressourcen, z. B. Personal, Technologie und Infrastruktur.
Risikomanagement: Beurteilung möglicher Risiken für das Unternehmen
Messung und Analyse: Sammlung und Auswertung von Daten zur Qualitätsbewertung (Kennzahlen, KPI’s).
Kontinuierliche Verbesserung: Prozesse zur stetigen Optimierung basierend auf Analyseergebnissen und Feedback.
Was ist der Unterschied zwischen Qualitätssicherung (QS) und Qualitätsmanagement (QM)?
Qualitätssicherung (QS, nach Englisch QA – Für «Quality Assurance») ist ein Teilbereich des Qualitätsmanagements (QM). Die QS konzentriert sich auf die systematische Überprüfung und Sicherstellung, dass Produkte oder Dienstleistungen den Qualitätsanforderungen entsprechen. Qualitätsmanagement umfasst jedoch das gesamte Managementsystem, das alle Prozesse, Ressourcen und Strategien zur Qualitätsverbesserung in einem Unternehmen abdeckt.
Was ist die ISO 9001 und warum ist sie wichtig?
Die ISO 9001 ist eine internationale Norm für Qualitätsmanagementsysteme. Sie legt Anforderungen fest, die Unternehmen erfüllen müssen, um ihre Fähigkeit zur kontinuierlichen Lieferung qualitativ hochwertiger Produkte und Dienstleistungen nachzuweisen. Die ISO 9001 ist weltweit anerkannt und dient als Beleg für das Engagement eines Unternehmens für Qualität und Kundenzufriedenheit.
Was ist der PDCA-Zyklus?
Der PDCA-Zyklus (Plan-Do-Check-Act) ist eine Methode zur kontinuierlichen Verbesserung von Prozessen und Systemen. Dieser wird insbesondere auch in der ISO 9001 beschrieben. Er umfasst vier Schritte:
Plan: Planung von Massnahmen zur Verbesserung.
Do: Umsetzung der geplanten Massnahmen.
Check: Überprüfung der Ergebnisse und Analyse der Abweichungen.
Act: Anpassung und Standardisierung der erfolgreichen Verbesserungsmassnahmen.
Wie erfolgt die Zertifizierung nach ISO 9001?
Der Zertifizierungsprozess nach ISO 9001 umfasst mehrere Schritte:
Vorbereitung: Dokumentation und Implementierung des Qualitätsmanagementsystems.
Interne Audits: Durchführung interner Audits zur Überprüfung der Systemkonformität.
Externe Prüfung: Ein akkreditierter Zertifizierer führt ein Audit durch.
Zertifizierung: Nach erfolgreichem Audit erhält das Unternehmen das Zertifikat.
Überwachung: Regelmässige Audits stellen sicher, dass das System weiterhin den Anforderungen entspricht.
Was ist ein interner Audit?
Ein interner Audit ist eine systematische Überprüfung des Qualitätsmanagementsystems innerhalb eines Unternehmens. Ziel ist es, die Übereinstimmung mit den festgelegten Qualitätsstandards zu überprüfen, Schwachstellen zu identifizieren und Verbesserungspotenziale zu erkennen. Interne Audits sind ein wichtiges Instrument für die kontinuierliche Verbesserung.
Wie werden Mitarbeiter in das Qualitätsmanagement eingebunden?
Mitarbeiter sollten aktiv in das Qualitätsmanagementsystem eingebunden werden, indem sie regelmässig geschult werden, klare Verantwortlichkeiten erhalten und in den Verbesserungsprozess einbezogen werden. Dies fördert das Engagement und stellt sicher, dass alle Mitarbeiter die Bedeutung von Qualität verstehen und zur Verbesserung beitragen.
Was sind die wichtigsten Vorteile eines Qualitätsmanagementsystems?
Die wichtigsten Vorteile eines QMS sind:
Verbesserte Kundenzufriedenheit: Durch kontinuierliche Produkt- oder Dienstleistungsverbesserung.
Effizienzsteigerung: Durch optimierte Prozesse und Ressourcenmanagement.
Wettbewerbsvorteil: Durch die Einhaltung international anerkannter Standards (z. B. ISO 9001).
Kostenreduzierung: Durch Vermeidung von Fehlern und Nacharbeit.
Rechtliche und regulatorische Konformität: Durch die Einhaltung relevanter Normen und Vorschriften.
Was sind Qualitätskennzahlen und wie werden sie verwendet?
Qualitätskennzahlen sind messbare Werte, die den Erfolg eines Qualitätsmanagementsystems widerspiegeln. Sie können Bereiche wie Fehlerquoten, Kundenzufriedenheit, Lieferpünktlichkeit und Produktionskosten umfassen. Diese Kennzahlen helfen dabei, die Leistungsfähigkeit des Systems zu überwachen und die notwendigen Anpassungen vorzunehmen.
Wie gewährleistet ein QMS die kontinuierliche Verbesserung?
Ein QMS fördert die kontinuierliche Verbesserung durch regelmässige Analysen von Prozessen, die Identifikation von Schwachstellen und die Implementierung von Verbesserungsmassnahmen. Der PDCA-Zyklus ist ein bewährtes Modell zur Umsetzung dieser kontinuierlichen Verbesserung, das es ermöglicht, Fehler zu erkennen und zu beheben, bevor sie grössere Auswirkungen haben.
Was ist ein Dokumentationshandbuch im QMS?
Ein Dokumentationshandbuch (oder auch QM-Handbuch genannt) im QMS enthält alle erforderlichen Dokumente, die das Qualitätsmanagementsystem eines Unternehmens definieren. Dazu gehören die Qualitätspolitik, Prozessbeschreibungen, Arbeitsanweisungen, Formulare und Aufzeichnungen. Es stellt sicher, dass alle Beteiligten klare und konsistente Informationen über die Qualitätsanforderungen und -verfahren haben.
Kann ein QMS auch für kleine Unternehmen sinnvoll sein?
Ja, ein QMS kann auch für kleine Unternehmen sehr sinnvoll sein. Es hilft dabei, Prozesse zu strukturieren, die Qualität zu sichern und eine solide Grundlage für das Wachstum und die Kundenzufriedenheit zu schaffen. Kleine Unternehmen können eine vereinfachte Version eines QMS einführen, die ihren Bedürfnissen entspricht und gleichzeitig Effizienz und Qualität fördert.
Weitere Informationen / Quellen:
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